Atendimento
Abrir uma ordem de serviço
Registrar um atendimento com cliente, prioridade, equipamentos e agenda.
Toda demanda de um cliente (incidente, configuração, projeto, manutenção) vira uma ordem de serviço (OS). O número é gerado sozinho ao salvar, no formato OS-2026-000001.
Passo a passo
- No menu, clique em Ordens de serviço e depois em Nova OS. Se você estiver na página de um cliente, use a aba OS → Nova OS: o cliente já vem preenchido.
- Escolha o Cliente e, se já souber, o Responsável pelo atendimento.
- Em Atendimento, preencha:
- Título: curto e claro, ex.: Queda do trânsito B.
- Categoria: Suporte, Incidente, Manutenção, Configuração, Projeto, Implantação, Aprovisionamento manual, Migração…
- Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Crítica (define os prazos de SLA).
- Site / POP onde o problema está, se for o caso.
- Descrição: o que o cliente relatou.
- Solicitante: o contato do cliente que pediu (ou digite o nome).
- Equipamentos envolvidos: clique nos equipamentos do cliente para marcar.
- Em Tipo e agenda, marque Emergência ou Manutenção programada fora do horário quando for o caso (veja abaixo) e informe a data, se a OS for agendada.
- Em Comercial, confira o Contrato e a Classificação (coberta pelo contrato, avulsa, projeto, cortesia, não faturável).
- Se o solicitante tem e-mail, deixe marcado Avisar (nome) por e-mail para o cliente receber o número da OS, o assunto e a descrição. Notas internas nunca vão.
- Clique em Abrir OS.
Atenção
A Descrição vai no e-mail de abertura enviado ao cliente. Anotações internas devem ir na timeline da OS, como comentário interno.
Emergência ou manutenção programada?
| Marque | Quando | O que consome do contrato |
|---|---|---|
| Emergência | Imprevisto que para o cliente: queda de link, servidor parado. | Horas do banco. Usa os prazos de SLA de prioridade crítica. |
| Manutenção programada fora do horário | Trabalho planejado com o cliente fora do expediente: troca de OLT, mudança de BGP. | 1 manutenção do mês. As horas são registradas, mas não descontam do banco. |
| Nenhum | Atendimento normal. | Horas do banco. |
Veja mais em Emergência e manutenção programada.
Agendar em dia sem implementações
Se a empresa marcou um dia como "sem novas implementações" (por exemplo, sábado), o sistema avisa ao agendar nele. Para seguir, marque Estou ciente do risco e quero agendar mesmo assim.
Depois de abrir
A OS abre na tela de acompanhamento. Se você marcou o aviso, o solicitante recebe o e-mail de abertura. Continue em Acompanhar uma OS.